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Es un hecho la gran tendencia social que conlleva turistas cada vez más exigentes: exigen información veraz, mayor calidad del producto turístico así como tienen una mayor conciencia ambiental y de los valores éticos y sociales.

En mi opinión el turismo responsable y los distintos actores que lo proveen, deberían dar respuesta a esta demanda. Y yéndonos a lo más básico, no podemos concebir una empresa que se quiera calificar como “responsable” si, en primer lugar, no se preocupa por ofrecer unos productos y unos servicios acordes con las expectativas de sus clientes. Diría aún más, habría que ir superando lo esperado y ofreciendo un servicio excelente.

¿Puede pretender un hotel ser sostenible sin ofrecer un servicio de calidad?

La satisfacción de los clientes se impone como el primer atributo a considerar para evaluar el grado de responsabilidad de una empresa turística: serán menos responsables aquellas empresas cuyos productos y servicios no satisfagan a sus clientes o lo hagan en menor medida.

Así lo tiene en cuenta Responsible Hotels en su algoritmo de valoración, siendo cómo no, sus propios clientes y usuarios los que valorarán las diversas etapas del servicio a través de encuestas de satisfacción. Este elemento es clave ya que los usuarios encontrarán la confianza suficiente para comprar o no en función de las opiniones de otros usuarios que ya se han alojado en el hotel o han hecho uso de sus servicios.

Y en paralelo a las preguntas sobre la calidad del servicio y los productos consumidos en el hotel, nadie mejor que los propios clientes, sensibles y concienciados con los valores sostenibles, para valorar también el grado de responsabilidad del establecimiento, siempre de acuerdo a su percepción. Para ello, se valora una pregunta directa:

Un “responsible hotel” es aquel que se preocupa por conseguir un alto nivel de satisfacción de sus clientes impactando lo mínimo al medio ambiente, fomentando las culturas locales y sus economías y tomando iniciativas para mejorar su entorno socio-cultural y natural.¿Calificaría al hotel como un hotel responsable?

Este indicador pretende mostrar en que grado los clientes han percibido los atributos responsables del hotel y el juicio que hacen sobre éstos, además del grado de cumplimiento del hotel de las medidas que anuncia llevar a cabo.

Por tanto, la calidad y la percepción responsable constituyen un indicador clave que todo turista responsable debería conocer, a la hora de tomar la decisión de realizar su reserva en determinado establecimiento, y así lo recoge la plataforma de reservas on-line en su algoritmo.

Por último, indicar que un hotel, no solo debe tener clientes satisfechos con el producto y servicio que han comprado. También debe satisfacer las necesidades de aquellos otros grupos de interés, que de una u otra manera se ven influenciados por las propias actividades del hotel (desde sus empleados y accionistas, hasta proveedores, administraciones públicas, grupos ecologistas o asociaciones de vecinos). Solo de esta manera, las empresas hoteleras podrán asegurar su supervivencia a medio y largo plazo, demostrando a todos, no solo a clientes, la importancia de su existencia y el valor y la riqueza que aportan a la sociedad en los ámbitos económico, social, cultural y ambiental.

¿Será que la responsabilidad aplicada a las empresas no es más que un concepto avanzado del antiguo concepto calidad cuyo único foco eran los clientes?

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  • Más información sobre los indicadores de Responsible Hotels aquí

 José es Consejero de Grupo El Fuerte y ha estado al frente de la Dirección General de la compañía desde 1999. Se trata de grupo hotelero, de capital cien por cien andaluz y con mas de 50 años de experiencia en el sector. Es el precursor de este proyecto. La pasión por la naturaleza y el senderismo que heredó de su padre, y su carácter innovador le ha puesto al frente de esta desafiante iniciativa. Leer más de este autor


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2 Responses to “¿Puede ser un hotel sostenible sin ofrecer un servicio de calidad?”

  1. Estimado Joaquín,
    Muy acertadas letras respecto a cuál es el papel de la Calidad en la Gestión de un Hotel Sostenible.
    Al hablar de Sostenibilidad, debe quedar claro que la Calidad es algo ya superado. Hablar hoy en día que los servicios/productos deben tener Calidad, es algo que ya no tiene sentido. Por eso creo que muchas certificaciones se han quedado ya completamente obsoletas y no aportan ninguna solución a la empresa ni a la sociedad. Voy más allá, creo que ahora mismo son un lastre.
    Por otra parte, ¿quién compra No Calidad? ¿cómo se puede calificar una empresa de sostenible, si es incapaz de distinguir sus agentes de interés y cuál es su relación con las distintas dimensiones que afectan a la sostenibilidad?
    Un saludo y gracias

  2. Muchas gracias Carlos.

    Coincido contigo que en empresas con la cultura de la calidad impreganada e integrada en su modelo global de gestión, el certificado de calidad en si mismo, no aporta demasiado. A nosotros nos sirvió hace 14 años, cuando fuimos el primer hotel vacacional de España en certificarse en ISO 9000. En la actualidad hemos renunciado a dicho certifcado.

    Igual si es interesante para empresas pequeñas hoteleras que aun no tienen muy definido un modelo de gestión orientado hacia la calidad, pero por el modelo de gestión, no por el certificado en si.

    Saludos

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