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Convencer no es fácil. Convencer sobre temas sociales y ambientales aún menos. Y hacerlo desde la posición de venta puede resultar muy complicado, pero no imposible. Veamos el caso de los hoteles.

be the change you wanna see in the worldEstamos muy concienciados sobre un tema concreto relacionado con nuestro alojamiento y nos gustaría que todos nuestros clientes tuvieran un comportamiento impecable que tuviera en cuenta esta cuestión en sus hábitos, decisiones de compra y vida en general. ¿Cómo lograrlo?

Las pernoctaciones en hoteles suelen estar motivadas por las vacaciones o por el trabajo. En ambos casos, el contexto no se presta demasiado a concienciar al cliente, ya sea porque por una vez quiere verse libre de preocupaciones y responsabilidades, ya sea, porque está centrado en su labor profesional. Por otro lado, como con cualquier bien de consumo, debemos lograr que los atributos de sostenibilidad, ética, etc. deban resultar en un valor añadido y evitar la asociación con una merma de la calidad percibida.

La culpa no es una emoción muy comercial. Es más, los consumidores huirán rápidamente de cualquiera que les haga sentir culpables. Por otro lado, si logramos que alguien cobre una conciencia genuina sobre un problema antes desconocido, seguramente nos los agradecerá, pues a nadie gusta vivir en la ignoracia. Expandir la comprensión del mundo que nos rodea y sus problemas puede ser muy satisfactorio. De hecho, hay quien dice que no hay individuos irresponsables sólo mal informados. Como la mayoría del mercado es bastante insensible a estos temas, incluso la mayoría puede mostrar una actitud cínica, tenemos un gran trabajo por delante.

Los consejos que yo puedo dar si queremos concienciar a nuestros clientes son los siguientes, independientemente de la causa sobre la que queramos hablar:

  • No hablar desde un plano de autoridad moral
  • No hacer sentir culpa
  • Relacionar, en la medida de lo posible, los problemas con la historia personal del cliente
  • Usar materiales atractivos y vistosos que resulten amenos, interesantes y entretenidos
  • Emplear un lenguaje accesible

¿Tienes alguna experiencia en este tema? Anímate a compartirla con todos.


 El blog de Responsible Hotels sobre la gestión ética y responsables de establecimientos hoteleros. Nos preocupa el medio ambiente y la biodiversidad. Nos encantan los viajes, investigar sobre sostenibilidad y los fines de semana largos. Leer más de este autor


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2 Responses to “Concienciar a los turistas desde el hotel, ¿es posible?”

  1. Escucho hablar de sostenibilidad en el turismo y me suena un poco ciencia a ficción. Para educar a un cliente sobre sostenibilidad y medio ambiente y poder gestionar estos recursos con criterio primero que nada se necesita información y un conocimiento profundo de muchos temas, me refiero a cosas como conocer sobre indicadores de impacto y alteraciones del medio ambiente todo eso en el entorno que este ubicado tu hotel, conocimientos relacionados con las ciencias de la tierra, ciencias ambientales, biología… Un recepcionista de un hotel ademas de saber
    idiomas ya tiene que saber de redes sociales, de gestionar portales y canales de distribución online, asi que probablemente se tenga que contratar a una persona especializada que pueda asumir esta responsabilidad.
    Por otra parte pienso que los organismos oficiales en cada territorio deberían implicarse más en esto y aportar su granito de arena, en el caso de un hotel el asunto no es tan simple como tomar ciertas medidas para no dañar el medio ambiente y cumplir determinados estandares de calidad, se esta hablando de cosas tan complejas como “explicar” sin “exigir” a un cliente para haga uso de manera conciente de un servicio de calidad sin que esto pueda afectar de forma negativa a la población en el destino y de poder mantener ese equilibrio en el futuro haciendo un uso eficiente de todos los recursos: naturales, socioculturales…
    Es un trabajo enorme, aunque creo que es un buen momento para hablar de estos temas, la crisis económica esta generando en las personas un clima de conciencia y sencibilidad en cuanto al tema del ahorro y la eficiencia

    • Javier OrtizNo Gravatar says:

      Estimado amigo, gracias por tu comentario. Con respecto al primer punto que comentas te aconsejo un par de lecturas sobre cómo implicar a tus equipos en la gestión responsable de tu establecimiento:
      - La importancia de involucrar a los empleados en la gestión sostenible, por Natalí Ruiz: http://es.blog.responsiblehotels.travel/noticias/2011/11/la-importancia-de-involucrar-a-los-empleados-en-la-gestion-sostenible/
      - Inspirar a los empleados en una cultura sostenible, clave de una política de RSC genuina (1ª parte), por Juan Carlos Gonzalez: http://es.blog.responsiblehotels.travel/opinion/2011/12/empleados-responsabilidad-social-corporativa/
      En tu observación sobre el grado de implicación de las administraciones públicas en materia de sostenibilidad en turismo, estoy totalmente de acuerdo. De hecho, el sector público debe de ser el que más aporte a la sostenibilidad con legislación, gestión, ayudas y asesoramiento al sector privado, etc. Y la sostenibilidad debe ser una prioridad para los gobiernos, ya sea en crisis o después de ella. Ya el problema del medioambiente dejará de ser un problema a ser, dentro de 50 años el único problema.
      Y con respecto, a lo que puede hacer un hotel, creo que no es una cuestión de ser o no ser sino de niveles. De hecho, nuestros indicadores sirven para evaluar al hotel de 0 a 10, e identificar las oportunidades de mejora.

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