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Wales Green ToolkitDr. Xavier Font ha vuelto a crear una guía de herramientas de marketing, esta vez sobre Gales, para ayudar a las pequeñas empresas turísticas que actúan de forma sostenible y responsable. Este documento recopila varios casos reales de proyectos mostrando que, con un poco de creatividad y usando correctamente las herramientas que se tienen al alcance, se puede crear un impacto muy positivo en los clientes.

Anteriormente, Xavier Font redactó un informe de las mismas características para Visit England, en el que se seguían las mismas pautas para explicar cómo comunicar un mensaje de sostenibilidad a los públicos. Cuando se es sostenible y se comunica, se enriquece la experiencia de las personas aportándole más diversión y sensaciones en sus vacaciones y haciendo los viajes de negocios más agradables.

En el informe se afirma que las empresas están volviéndose más responsables con el entorno e implantando políticas y planes de acción relacionados con la sostenibilidad. Pero no se atreven a comunicar su cambio de actitud porque creen que los consumidores pensarían que es un “lavado de cara”, que es irrelevante informar de las acciones para conservar el entorno o no saben cómo sacar provecho a las certificaciones medioambientales que ya poseen.

Con un sencillo gráfico que debe completar cada empresa según sus características y necesidades a partir de 5 conceptos básicos para desarrollar una estrategia de marketing:

  • ¿A quién me dirijo? La sostenibilidad es calidad, los viajeros pueden disfrutar de una mejor experiencia gracias a los valores responsables que diferencien al hotel. El precio, la ubicación, la marca y la comodidad siguen siendo factores decisivos a la hora de elegir un alojamiento, pero cuando todas estas variables son similares o iguales, el factor responsable juega un papel determinante. Xavier Font divide a los viajeros en tres segmentos, según su interés en las acciones responsables: los buscadores éticos que son los que actúan en sus viajes de forma racional y están dispuestos a pagar por un servicio sostenible, son muy leales; en el otro lado encontramos a “los que sólo quieren desconectar” que son los viajeros que desean olvidarse de su vida cotidiana y sus responsabilidades, no van a evaluar los esfuerzos de la empresa en el campo de la sostenibilidad y la comunicación debe ir enfocada hacia la experiencia que disfruta el cliente cuando adquiere un servicio sostenible. El grupo llamado grupo del factor “sentirse bien” que engloba a la mayoría de las opiniones recogidas en este informe. Estos viajeros se preocupan de los problemas medioambientales pero no suelen cambiar su conducta, aunque sí que responden bien a los mensajes que les informan sobre cómo aporta su granito de arena y están dispuestos a pagar por un producto o servicio que sea sostenible, diferente y original.
  • ¿Por qué me comunico? Porque es una forma de hacer sentir mejor a los clientes, hacer que se tome conciencia y cambiar el comportamiento. También es necesario comunicar las acciones responsables que llevan a cabo las empresas porque la sostenibilidad nos provee de un valor extra y, todo lo descrito anteriormente nos lleva a obtener más y mejores clientes.
  • ¿Qué digo? Cada cliente es especial y hay que hacer que se sienta así. La sostenibilidad puede ayudar a eso ya que se ofrece un servicio o producto único, diferenciado y especial. Es tan importante lo que se dice como el cómo se dice, la empatía a la hora de difundir el mensaje es fundamental.
  • ¿Dónde lo digo? Es fundamental integrar la sostenibilidad como parte de la calidad a través de los canales que ya se utilizan. El uso de certificaciones y premios hacen que se obtenga reconocimiento, e Internet es un canal muy útil para difundir el mensaje. Cada segmento del público y cada mercado necesita unos métodos de comunicación distintos.
  • ¿Cuándo lo digo? Siempre se está comercializando una empresa. Se presta mucha atención en el momento que los futuros clientes deben decidir un producto/servicio u otro, pero se descuida el resto de los procesos de consumo, y éstos momentos son tan importantes como el que compren lo que ofrecemos ya que determinará si vuelven a comprarlo y si lo recomiendan. Los momentos que este informe de Visit Wales destaca como muy importantes son: el período entre la reserva y el consumo del servicio, el momento de llegada, el tiempo que dura la estancia y el servicio post-venta o la comunicación que se puede establecer para mantener al viajero informado de todo lo que ocurre en el negocio y la evaluación de todos los proyectos responsables.

Para terminar se adjunta en el informe un simple pero práctico gráfico que cada negocio con iniciativas responsables puede rellenar con su situación para poner en marcha todos los consejos que se ofrecen en el documento.

Una interesante iniciativa que ayuda a las pequeñas empresas relacionadas con el turismo a desarrollarse de acuerdo a unos parámetros sostenibles, para así diferenciarse y poder comunicar un mensaje genuino y con más valor para los viajeros.

  • Descárgate el informe completo (inglés) aquí

Sobre Dr Xavier Font

Dr. Xavier Font es co-director del Centro Internacional del Turismo Responsable y docente en la Leeds Metropolitan University en el Reino Unido. Sus investigaciones versan sobre todo en los campos del marketing del turismo sostenible, incluyendo la investigación de estandares y certificaciones, y la gestión de la distribución. Ha sido coautor y coeditor de cuatro libros y ha publicado en varias revistas académicas.


 Javier Ortiz. Apasionado del Marketing, el Turismo y la Tecnología como ingredientes principales del nuevo caminio que debe emprender la industria de los viajes hacia un futuro más sostenible. Twitter: @javierortizsan Leer más de este autor


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One Response to “El reto de comunicar la sostenibilidad en el turismo. El informe “Keep it Real” de Visit Wales”

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