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En mis artículos anteriores (I, II y III) he intentado demostrar que los caminos a la sostenibilidad, a la calidad y a la rentabilidad siguen, a medio y largo plazo, el mismo curso; afirmando que, a pesar de la inmediatez y la estrechez en las que frecuentemente se mueve el interés humano, la cultura de sostenibilidad es coherente con la eficiencia, con la racionalidad y con la productividad, factores todos concurrentes con la rentabilidad y, además, esenciales en todo proceso de diferenciación empresarial.

He tratado de destacar también la importancia del factor confianza en la noción de Responsabilidad Social Corporativa y ahora hay que precisar que el nivel de intensidad que esta variable alcanza dentro de la organización es determinante del grado de flexibilidad y agilidad funcional que necesita y, al mismo tiempo, del compromiso humano imprescindible para que calidad, rentabilidad y sostenibilidad se complementen mutuamente y sigan el mismo curso; con lo cual la organización puede proyectar hacia su medio ambiente el nivel de confiabilidad que los clientes necesitan ante cada decisión de compra, en un contexto caracterizado por una oferta abrumadora.

En efecto, en el escenario actual no hay oportunidad de escuchar o evaluar a todos los emisores, por lo que la selección que finalmente realizamos está sesgada siempre por la evaluación de la confiabilidad.

Resumidamente, la confianza, como fenómeno social y psicológico, subjetivo en fin, y su presencia en grado relevante en la organización, es el factor capaz de encadenar a los líderes, a los empleados y a los clientes en un complicado mecanismo de determinaciones que consigue desembocar en la calidad, la innovación, la eficiencia, la preferencia y, por último, en la decisión de selección de un producto o servicio por parte del cliente en medio de un extenso conjunto de oferta. Subrayemos aquí, además, que este encadenamiento se repite como un ciclo y se refuerza mientras que los depósitos de confiabilidad se mantengan y crezcan entre todas las partes.

En mi primer artículo expuse que uno de los objetivos de esta serie era llamar la atención sobre la necesidad de debatir la inclusión de un indicador del factor subjetivo (sobre todo interno) en la medición de la sostenibilidad de los establecimientos hoteleros ya que entre los que se utilizan actualmente no se considera este importante agente; decíamos que “si se aceptara que la existencia de una cultura de sostenibilidad constituye un factor clave en la diferenciación y en la configuración de una oferta excelente y se admite que la cultura es un producto exclusivamente humano, entonces resulta razonable y necesario defender la elaboración e inclusión, dentro del conjunto de indicadores que miden la sostenibilidad de los hoteles, uno nuevo, de crucial importancia, destinado a valorar la asimilación y entrega de la organización como un todo, a los valores contenidos en los cuatro componentes que convergen en lo que denominamos desarrollo sostenible y que ponen de manifiesto el nivel y la dimensión de la acción responsable en un determinado centro”.

En mi criterio sobran argumentos para sostener que la confianza dentro de una organización es viable solamente cuando los fines de las partes en interacción están impregnados de generosidad, lealtad y honradez, ¿acaso no son estos atributos la esencia de una actitud y de una cultura de responsabilidad social? ¿Acaso no son los líderes quienes deben inspirar estas actitudes en sus empleados? He ahí el indicador que, a mi juicio, falta y debe ser contemplado en la evaluación de la sostenibilidad de los centros hoteleros. Como debe medirse la confianza de modo factible y fiable es un asunto sobre el que aun necesitaremos reflexionar y debatir.


 Juan Carlos González López, La Habana 1946, aunque cambió la investigación oceanográfica, desarrollada durante seis años, por el trabajo como Psicólogo organizacional, nunca abandonó su afición por la ecología y el medio ambiente. Ha sido ejecutivo en el área de Recursos Humanos en ministerios y grandes empresas. Está convencido de que la Responsabilidad Social Corporativa es una función que se inicia cuando la alta dirección de la empresa asume plenamente que como agente socializador, ella es un vehículo esencial en el desarrollo de la cultura de sostenibilidad. Leer más de este autor


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